MOQUEGUA.- La empresa de saneamiento de Moquegua implementó hace cinco meses un protocolo de atención personalizada para cada usuario, mediante su plataforma virtual y telefónica, con un total de 3.689 ciudadanos atendidos desde mayo del 2020.
Esta formalidad se aplica de manera especial entre los usuarios que presentan quejas por el servicio de agua potable, lo que se evidencia en que hasta la fecha se han resuelto 3,572 reclamos, infotmó el gerente general de la EPS Moquegua, Raúl Linares Manchego.
El funcionario indicó que cuando un usuario ingresa a la página web de la empresa, inmediatamente acede a un enlace mediante el cual la EPS le ofrece información actualizada de su recibo mensual.
Procedimientos
“En el caso de que un cliente esté en desacuerdo con el monto facturado en su recibo, tiene la opción de presentar su reclamo por el cobro del servicio”, indicó.
“Posteriormente, se inicia un trato personalizado con el usuario que presenta su reclamo de manera virtual o telefónica. La empresa realiza una inspección de las instalaciones de la vivienda del usuario, a fin de verificar la existencia de fugas de agua u otro tipo de incidentes que estén generando un incremento en su facturación”, añadió Linares.
Después de ello, se realiza la conciliación vía virtual o telefónica, de acuerdo con las normas de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass).
La EPS emite después una resolución del reclamo en primera instancia, etapa en la que el usuario puede presentar su recurso de reconsideración o apelación de acuerdo con la decisión de la empresa.
Este documento se presenta ante la Mesa de Partes Virtual, habilitada por la entidad desde mayo del 2020, a fin de evitar la asistencia de los usuarios al local institucional.
Atención diaria
En aplicación del protocolo que fija la Sunass, la empresa atiende a diario de 8:00 de la mañana a 1:00 de la tarde, mediante sus diversas plataformas: mesa de partes y plataforma virtual de atención al usuario y una central telefónica, acotó la EPS Moquegua.