(Global) Ya no se trata de “hablar con una máquina”, sino de interactuar con un sistema que entiende y responde como un verdadero aliado. Esta transformación marca un antes y un después para empresas y clientes, que ahora encuentran en las interfaces conversacionales un puente natural, fluido y cercano.
La diferencia es radical. Mientras los bots tradicionales se limitaban a ejecutar un guion, los sistemas asistidos por IA procesan lenguaje natural, integran datos de múltiples fuentes y adaptan sus respuestas en tiempo real. Para las organizaciones, esto implica eficiencia operativa; para los usuarios, la posibilidad de una experiencia personalizada y mucho más valiosa.
En el sector bancario, estos avances ya muestran resultados concretos. Según un estudio realizado por Deloitte en enero de 2025, el 58% de los clientes bancarizados en Estados Unidos, afirmó haber interactuado con chatbots. Asimismo, tanto el 70% de la Generación Z como el 67% de los Millennials, calificó su interacción con los chatbots de excelente o muy buena.
“El gran cambio no está solo en la tecnología, sino en el paradigma. Ya no diseñamos bots para automatizar, sino para acompañar y potenciar a las personas en su día a día.”, destaca Alejandro Alessi y agregó: “Este acompañamiento se concreta en un diseño que implica tomar decisiones sobre la personalidad, lo conversacional incluso sobre el tipo de respuestas que puede o no dar el bot. Nuestra experiencia muestra que sin ese diseño, soportado por una base tecnológica robusta, los bots tienen adopciones menores o incluso no exitosas”.
Las interfaces conversacionales se consolidan como la nueva capa de interacción entre personas y servicios digitales. Su éxito radica en la capacidad de conectar de forma intuitiva, directa y cercana, redefiniendo cómo se gestionan consultas, compras o procesos internos.
En este contexto, la integración de IA generativa ya se extiende a sectores como banca, salud, logística y retail, donde los bots conversacionales comienzan a ocupar un rol central en la experiencia digital y en la gestión de operaciones.
“Los copilotos conversacionales ya no son un experimento: son una ventaja competitiva real. Permiten escalar operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y liberar talento humano para lo que verdaderamente importa”, agrega. “Los beneficios pueden ser múltiples y muchos estudios muestran que los copilotos no solamente pueden generar un descenso de costos. El fenómeno no es lineal. En algunos casos se comienza a evidenciar que también hay una ampliación de las posibilidades de realizar nuevas y más desafiantes tareas al dejar de tener que destinar energía y tiempo a las que fueron automatizadas. Es decir, el ahorro además puede conllevar más valor. También hay que destacar que esta reorganización del trabajo podría verse como catalizador de la formación de nuevas habilidades para los usuarios. Tomar decisiones en este proceso de reorganización del trabajo será un gran desafío para las organizaciones”.
La adopción de bots inteligentes no sólo redefine la relación entre usuarios y empresas: también refleja un cambio cultural más amplio. De sistemas rígidos y limitados pasamos a un modelo de interacción digital mucho más humano y natural. El desafío hacia adelante será garantizar que estas tecnologías sigan evolucionando con un equilibrio entre eficiencia, confianza y cercanía.
Fuente: tynmagazine.com