Han pasado solo unas semanas desde la apertura del nuevo terminal del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez y ya se contabilizan 402 reclamos formales de pasajeros, según datos aportados por Luis Naranjo, jefe de la oficina de Indecopi en el aeropuerto. El número resulta preocupante, especialmente porque esta infraestructura había sido presentada como un modelo de modernidad y eficiencia, expectativas que hoy parecen desmoronarse debido al creciente malestar generado por su funcionamiento.
Los inconvenientes más frecuentes muestran patrones ya conocidos: cancelaciones, demoras excesivas y reprogramaciones de vuelos, en su mayoría atribuidas a las aerolíneas. Para muchos usuarios, el nuevo terminal no solo no ha mejorado la experiencia del viajero, sino que, en ciertos casos, parecería haber profundizado las deficiencias en el servicio y la atención al cliente.
Luis Naranjo, jefe de Indecopi en el Aeropuerto Jorge Chávez: Desde que abrieron el terminal aéreo, tenemos 402 reclamos gestionados
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— Canal N (@canalN_) July 16, 2025
En lo que va del año 2025, Indecopi ha atendido cerca de 2,000 reclamos en el aeropuerto, de los cuales más del 20% están vinculados al nuevo terminal. Esta proporción resulta inquietante considerando el corto tiempo desde su puesta en marcha. Además, el organismo ha ofrecido más de 10 mil orientaciones durante el mismo periodo, lo que evidencia la confusión y frustración que enfrentan los pasajeros.
El principal escollo no radica tanto en la infraestructura como en su administración. Aunque el nuevo terminal se erigió bajo la promesa de convertir al Jorge Chávez en un “hub regional”, los problemas recurrentes —deficiente comunicación, escasa información, prolongadas esperas y una débil respuesta por parte de las aerolíneas— persisten como una sombra del viejo edificio.
Protegemos tus derechos, orientamos tu viaje 🛫️. Nuestros equipos realizaron una jornada informativa en el Aeropuerto Jorge Chávez, difundiendo los derechos de los pasajeros, para que conozcan qué hacer ante cualquier problema con sus vuelos. pic.twitter.com/eo6O96rMLm
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Como medida paliativa, Indecopi reforzó su presencia en las instalaciones con una oficina permanente y un canal de atención telefónica disponible las 24 horas a través del número WhatsApp-Aeropuerto (985 197 624). Sin embargo, la verdadera cuestión aún queda sin resolver: ¿representará esto un paso hacia una transformación sustancial en la protección al pasajero o se trata tan solo de un arreglo superficial para un problema de fondo?
Naranjo recordó que los usuarios tienen derechos claros frente a los retrasos, tales como recibir refrigerios, realizar llamadas gratuitas, obtener compensaciones económicas, además de hospedaje y alimentación dependiendo del tiempo de espera. Pese a ello, la efectividad de estas medidas sigue siendo supeditada a la presión ejercida por los pasajeros.
Indecopi advierte que la mayoría de quejas presentadas por los pasajeros se deben a cancelaciones, demoras o reprogramaciones atribuibles a las aerolíneashttps://t.co/efGliQgbZO
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La modernidad que se asociaba al nuevo terminal no puede limitarse únicamente al diseño arquitectónico sin ir acompañada de buena gestión, transparencia y respeto por el usuario. Por ahora, es evidente que los problemas históricos del Jorge Chávez no se han solucionado simplemente con una nueva infraestructura.
Texto: WSV
Foto: Indecopi
Video: Twitter Canal N
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