(Global) En 2026, la Customer Experience se consolida como el corazón de la relación entre marcas y clientes en un entorno de hiperexigencia, inflación de canales y presión por la eficiencia. Las empresas necesitan combinar automatización inteligente, talento humano y modelos cloud flexibles para ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y seguras sin disparar los costes operativos.
Cinco tendencias clave de cara al 2026.
IA y automatización inteligente: 2026 será el año donde la IA será capaz de reconocer intención, tono y emociones para adaptar respuestas y escalar a agentes humanos cuando sea necesario. GoContact ya integra automatización e IA para tareas repetitivas y bots, liberando a los agentes para interacciones de mayor valor.
Experiencia anticipativa y analítica avanzada: la CX evoluciona hacia modelos predictivos que permiten adelantarse a incidencias, detectar necesidades y ofrecer soluciones proactivas. La plataforma cloud de GoContact centraliza datos e interacciones en tiempo real, habilitando esta nueva forma de operar.
Omnicanalidad sin fricciones: el cliente espera pasar de voz a chat, email o redes sociales sin repetir información y con un tono de marca coherente. GoContact ofrece una solución omnicanal nativa cloud que unifica llamadas, mensajes, correos y redes sociales en una única plataforma.
Humanización, ética de datos y talento: las empresas combinarán IA con transparencia, uso responsable de datos y KPIs de empatía para reforzar la confianza del cliente. El modelo CCaaS y la consultoría continua de GoContact ayudan a impulsar este cambio cultural.
¿Mito o una realidad inminente? El estado actual de la Inteligencia Artificial General
Operaciones ágiles, escalables y orientadas al ROI: los picos de demanda, la rotación y el trabajo híbrido requieren soluciones flexibles, escalables y de pago por uso, integradas con CRM y ERP. GoContact proporciona la escalabilidad y las integraciones necesarias para mantener la calidad y la eficiencia en cualquier escenario.
“En 2026 la Customer Experience deja de ser un coste y se consolida como un generador de experiencias y de confianza. Nuestro objetivo es que las empresas puedan automatizar sin perder humanidad, combinando IA, datos y talento para ofrecer experiencias sencillas, coherentes y memorables en cada interacción”, resume Sérgio Cervera.
Fuente: tynmagazine.com